Empatia e fiducia: perché le relazioni umane fidelizzano più del marketing
Nell’approcciarci a diverse attività e a differenti mondi, nel corso degli anni, abbiamo notato come (e sempre più) l’ᴇᴍᴘᴀᴛɪᴀ giochi un ruolo fondamentale nel processo della costruzione della fiducia nella relazione.
Il bisogno di instaurare un contatto umano – al di là delle necessità commerciali – è insito nell’uomo sin dai tempi antichi (“𝓁’𝓊𝑜𝓂𝑜 𝑒̀ 𝓊𝓃 𝒶𝓃𝒾𝓂𝒶𝓁𝑒 𝓈𝑜𝒸𝒾𝒶𝓁𝑒”), ed è sempre più sotto i nostri occhi grazie alla costanza dei social network, che mettono al centro la voglia e il bisogno di ᴄᴏᴍᴜɴɪᴄᴀʀᴇ.
Eppure, quando incontriamo nel nostro vivere quotidiano qualcuno che chiede un nostro servizio o una nostra abilità professionale, siamo davvero in grado di creare quel rapporto che genera una buona impressione e quindi una fidelizzazione?!
Fɪᴅᴇʟɪᴢᴢᴀʀᴇ vuol dire far sì che la persona scelga noi e ciò che rappresentiamo, che sia un’azienda o un’attività, ma questo non dipende solo da azioni esclusivamente commerciali, anzi.
Il pilastro del legame di fidelizzazione è innanzitutto l’aspetto emozionale:
“𝒞𝓇𝑒𝒶𝓇𝑒 𝓁𝑒𝑔𝒶𝓂𝒾 𝓋𝓊𝑜𝓁 𝒹𝒾𝓇𝑒 𝒾𝓃𝓈𝓉𝒶𝓊𝓇𝒶𝓇𝑒 𝓇𝒶𝓅𝓅𝑜𝓇𝓉𝒾 𝒹𝒾 𝒸𝑜𝓂𝓅𝓇𝑒𝓃𝓈𝒾𝑜𝓃𝑒 𝓇𝑒𝒸𝒾𝓅𝓇𝑜𝒸𝒶 𝒷𝒶𝓈𝒶𝓉𝒾 𝓈𝓊𝒾 𝓈𝑒𝓃𝓉𝒾𝓂𝑒𝓃𝓉𝒾”.
Il fondamento di questo tipo di legame è la ʀᴇᴄɪᴘʀᴏᴄɪᴛᴀ̀, ossia l’intraprendere un percorso costante fondato sulla capacità di donare e di generare fiducia.
La fiducia crea nelle persone la volontà di ғᴀʀᴇ ᴀғғɪᴅᴀᴍᴇɴᴛᴏ, riduce il livello di incertezza della relazione e nutre il bisogno di “𝑒𝓈𝓈𝑒𝓇𝑒 𝒾𝓃 𝒷𝓊𝑜𝓃𝑒 𝓂𝒶𝓃𝒾”, permettendo di lasciare andare le preoccupazioni su quell’argomento specifico.
A far da pilastro a quella che deve essere un’attività reciproca e continuativa è il ᴅɪᴀʟᴏɢᴏ, ossia l’interesse verso chi ci sta di fronte e quindi la comunicazione assertiva, quest’ultima intesa come l’ascolto dei desideri e delle esigenze di chi ci sta di fronte e la conseguente negoziazione con i bisogni e le esigenze proprie.
Entrare in contatto con l’altro vuol dire vedere l’altro nella sua totalità, entrare nel suo mondo, parlare la sua lingua, creare per il tempo necessario un angolo dove la persona “𝑒̀ 𝒶𝓁 𝒸𝑒𝓃𝓉𝓇𝑜” dei nostri interessi.
Saper comunicare, in questo caso, esige attenzione e cura dei dettagli: una stretta di mano, una domanda, un sorriso, un’attenzione dedicata, sono piccole e grandi cose che “𝒻𝒶𝓃𝓃𝑜 𝓁𝒶 𝓇𝑒𝓁𝒶𝓏𝒾𝑜𝓃𝑒” e che la auto-alimentano.
Parlare alle emozioni, instaurare un legame, è ciò che va al di là di un rapporto lavorativo dove naturalmente ci sono scopi e obiettivi ben precisi, poichè genera un calore di altro tipo, ossia prima di tutto umano, e ɢʀᴀᴢɪᴇ ᴀ ϙᴜᴇsᴛᴏ professionale.
Le attività e i servizi che più ci hanno colpito hanno saputo parlare al cuore delle persone e solo così hanno potuto stimolare una stretta di mano efficace e un rapporto proficuo.
Saper dialogare, qui, vuol dire ʀᴇɢᴀʟᴀʀᴇ parole giuste alle persone, quelle che esprimono ciò che il “cliente” desidera (o non sa di desiderare) e che stimolano le sue emozioni.
I tanti punti fondamentali di questo tipo di relazione sono innanzitutto il ʀɪsᴘᴇᴛᴛᴏ, ossia il fare promesse che possono essere mantenute (poichè in caso contrario si genera una delusione, la quale sgretola la fiducia) e l’ᴀᴄᴄᴏɢʟɪᴇɴᴢᴀ, ossia la capacità di ricevere l’altra persona in modo “𝒹𝑒𝒹𝒾𝒸𝒶𝓉𝑜”, ovvero essere lì per e con lei (e qui il galateo e l’educazione hanno molto da insegnare).
Una buona impressione, quando vediamo qualcuno per la prima volta, è ciò che fa di noi una persona da cui tornare oppure no, un qualcuno di cui avere stima oppure no, una persona su cui contare oppure no.
Dᴀ ᴜɴ ᴘᴜɴᴛᴏ ᴅɪ ᴠɪsᴛᴀ ᴇᴛɪᴄᴏ e quindi professionale ᴄᴏsᴀ ᴇ̀ ᴘɪᴜ̀ ᴜᴛɪʟᴇ﹖
Noi pensiamo sia più utile il calibro umano, che forse non sempre genera nell’immediato una risposta (il cosiddetto dare/avere), bensì crea un ғʟᴜssᴏ più a lungo termine, in primo luogo arricchendo noi stessi e, in modo automatico, la relazione e le conseguenze che ne derivano.